El poder de la reclamación

No soy yo una persona que haga mucho uso de las hojas de reclamaciones, en mi vida solo he puesto dos, pero en ambas ocasiones me ha sorprendido el efecto inmediato.

La primera la puse hace unos años en uno de los hospitales de Huelva, había entrado varías veces por urgencia y pese a que todos los médicos que me veían coincidían en la importancia de intervenir cuanto antes, al final siempre me daban el alta, debido a que era Agosto, tenían toda una planta del hospital cerrada y a mucho personal de vacaciones sin sustitución. Fue el propio médico que me atendió quien me aconsejó lo de la reclamación y así lo hice. No pasó ni una semana hasta que tuve que volver a urgencias, pero para ese entonces ya algo había cambiado, me ingresaron directamente y en menos de veinticuatro horas estaba intervenida. Cuando volví a casa, estaba allí esperándome una carta de disculpas en la cual se expresaba el hecho de saber que ya estaba todo solucionado.

La segunda reclamación la puse ayer, en una de las sucursales de cierta caja fusionada hace no mucho. Cuando llegué a primera hora había ya más de veinte personas delante mía, cogí número y me senté a esperar, media hora más tarde me di cuenta que seguían atendiendo a la misma persona y que la cola no había avanzado, fue cuando reparé en que de los tres puestos de cara al público solo uno estaba operativo. A esto que un hombre que había llegado después que yo se puso a vociferar “típicamente”, sobre el tiempo que nos hacían perder y de nuestra responsabilidad para cambiarlo. Ahí fue cuando vi la luz, de pronto fui consciente del tiempo que me quedaba por esperar a ser atendida y por tanto de escuchar a esa persona írsele la fuerza por la boca. Así que le dije al señor “pues haga usted algo” y me acerqué al mostrador a preguntar muy educadamente donde podía poner una hoja de reclamaciones.

Me he dado cuenta que esa es la clave, sonrisa, voz pausada y determinación. Y el resultado volvió a ser sorprendente: me atendieron el subdirector y el director los cuales se mostraron solícitos a realizar ellos mismos mi operación, sorprendidos cuando les dije que mi intención no era colarme sino quejarme. Ellos con cara de pena me contaron el día tan penoso que estaban teniendo, lo estigmatizado que se sentía socialmente por trabajar en un banco y todo el papeleo y perdida de tiempo que le iba a generar si realizaba la reclamación.

Y aunque les dije que lo entendía perfectamente, me fui de allí con mi reclamación hecha y una cierta satisfacción del ejercicio de soberanía ciudadana que acaba de realizar.

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Carmen Murillo

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